Rabu, September 14, 2016

Pembinaan Hotel Kecil (bah 4)

Peserta dari seluruh negara bertemu di Kulim

Assalamualaikum semua dan selamat pagi. Cuaca sungguh baik. Redup dan berangin. Yang tak baiknya ialah seat moto aku koyak. Jadi bila hujan, seatnya yang macam sponge tu menyerap air. Bila aku duduk, bahagian belakang seluar aku akan ada kesan tompokan air. Bila aku ke bank dan kemana-mana, orang akan pandang aku seolah-olah aku buang air kecil dalam seluar! Ahhhh ngeri!

Gambar kat atas tu ialah gambar lama tapi masih tahun ni bilamana aku diberikan kesempatan untuk mengadakan satu kursus selama 2 hari yang bertajuk Food Safety Management System (FSMS) di Kulim. Amat menarik sekali bila aku terpaksa bercerita mengenai penyediaan makanan, storage, temperature dan lain-lain lagi. Aku berharap peserta telah mendapat banyak manfaat dan aku juga berdoa agar mereka mempraktikkan apa yang mereka belajar di tempat kerja masing-masing. Amat menarik sekali apabila ada salah seorang peserta dari pantai timur mengirimkan pesanan ringkas kepada  aku dan memberitahu yang beliau sedang melaksanakan apa yang beliau pelajari tempohari dari aku. Alhamdulillah. That is the idea. Bukan hanya datang, dengar, makan, minum dan balik...

Berbalik kepada cerita aku. Dibahagian ini dan mungkin satu ataupun dua selepas ini aku akan bercerita sedikit tentang jabatan-jabatan penting didalam sesebuah hotel. Fokus disini ialah hotel kecil yang mempunyai 40 bilik ke bawah. Baiklah. Kita tengok Front Office.

Front Office.

Front Office ataupun singkatannya FO terletak di bahagian lobi setiap hotel. FO ni mempunyai banyak pecahan pulak. Dibawahnya ada Concierge, Doorman, Bellman, Duty Manager, Night Manager dll. Tugas biasa FO ialah untuk memastikan daftar masuk dan keluar tetamu adalah lancar. Untuk sesebuah hotel kecil yang dibawah 40 bilik, cukuplah setakat beberapa orang pekerja sahaja di bahagian ini. Latihlah mereka dengan standard yang telah adik-adik pelajari. Perturunkan nilai-nilai positif dan professional kepada mereka. Pastikan yang adik-adik juga professional dalam melaksanakan tugas kerana apa yang adik-adik lakukan akan mendapat perhatian dan bakal menjadi ikutan mereka. Jika adik-adik tidak senyum malahan bengis serta kasar apabila bertutur dengan mereka maka itulah juga sifat dan sikap yang akan mereka tunjukkan kepada para tetamu adik-adik nanti. Akhirnya yang akan menanggung rugi ialah adik-adik. Adik-adik akan kerap mendapat komen-komen negatif dan perlahan-lahan tetamu akan berkurangan. Tidak ada bezanya diantara Hotel mahupun Cafe. Falsafah Bill Marriott Jr yakni pemilik Marriott International seluruh dunia ialah "You take care of your associates and your associates will take care of your guests" yang membawa maksud, 'Anda jaga para pekerja anda dengan baik, para pekerja anda akan menjaga tetamu dengan baik'. Jika tetamu adik-adik bertambah kurang dari sehari ke sehari, janganlah disalahkan orang sebelah yang dikatakan 'dengki'. Kesian orang tua tu. Dia bukannya tau apa....dia cuma meniaga 'masalodey' saja pun.....

FO ada kaunter didepannya. Dikaunter itulah segala transaksi berlaku. Cash, kredit kad, debit kad dll. Petugas yang berada di kaunter kebiasaannya mempunyai pengetahuan yang baik mengenai hotel dan juga persekitaran...senyum yang manis juga penting. Tetamu tak suka berurusan dengan petugas yang muka bermasalah@grumpy. 

Dibahagian belakang kaunter dipanggil 'back office' yakni opposite kepada FO ni tadi. Di back office selalunya diadakan briefing, banyak notice board mengenai room occupancy, vip list, arrival and departure list dll. Semua petugas FO harus membaca board ini sekerap mungkin kerana perubahan info akan berlaku bila-bila masa. Sekurang-kurangnya 3 briefing mesti dilaksanakan. Satu pada pukul 6.45am sebelum shift pukul 7, satu pada pukul 2.45pm sebelum shift pukul 3 dan satu pukul 10.45pm sebelum shift pukul 11 malam. Briefing ini wajib dilaksanakan dan wajib dihadiri. Lambat dan tidak hadir, petugas harus ditegur dan catatan disiplin mesti direkodkan. Adik-adik masih boleh ikut ka? 

Di bahagian lobi, yakni ditepi pintu masuk, kebiasaannya akan ada sebuah kaunter. Kaunter ini ialah kaunter 'concierge'. Untuk hotel kecil dibawah 40 bilik, adik-adik boleh gabungkan kaunter ini menjadi 2 atau 3 fungsinya. Ia boleh menjadi information desk dan juga concierge itu sendiri. Untuk pengetahuan adik-adik concierge ini mempunyai rangkaian seluruh dunia. Bukan semua orang dapat memasuki group ini. Banyak kriteria yang perlu dipenuhi sebelum diiktiraf oleh badan antarabangsa, "Les Clefs d'Or". Ia merupakan badan antarabangsa para petugas concierge seluruh dunia!

Sewaktu aku sempat bertugas di bahagian ini di Geneva dulu, aku sering berurusan dengan tetamu yang mahu pergi bermain ski. Jadi aku setiap hari akan melengkapkan pengetahuan aku dengan pelbagai informasi yang biasa ditanya tetamu seperti jarak dari Geneva nak ke Mont Blanc/Mont Titlis, apakah temperature diatas sana, penyewaan peralatan ski, ketebalan salji dan banyak lagi. Oleh kerana aku datang dari negara khatulistiwa, bertambah banyaklah yang aku kena pelajari agar message yang aku sampaikan menepati kehendak mereka. 

Adik-adik harus pastikan setiap petugas adik-adik mempunyai kemahiran yang setaraf dengan adik-adik. Maksud aku, petugas-petugas terutamanya di bahagian FO harus tahu tempat-tempat menarik persekitaran. Makan dan minum yang sedap. Tempat tumpuan pelancong terdekat dan bagaimana nak ke sana. 

Kaunter FO beroperasi 24 jam. Adik-adik hendaklah menyediakan jadual kerja yang seimbang. Mungkin boleh sediakan jadual 2 minggu atau lebih baik jadual sebulan. Kenapa aku kata baik? Jika adik-adik menyediakan roster selama sebulan, para petugas mampu merancang personal activities mereka lebih awal. 

Sebagai pemilik, adik-adik haruslah sering membuat lawatan ke tempat kerja. Jangan dibiarkan mereka bersendirian. Mereka akan hanyut. Penyelewengan juga akan berlaku. Lakukan 'spot check' dari masa ke semasa agar mereka tahu yang adik-adik sentiasa berada dibelakang mereka memerhati. 

Oleh kerana kebiasaannya aku bertugas di bandar-bandar besar, aku juga akan pastikan yang aku tahu mengenai flight arrival ditengah malam dan departure keesokan harinya. Ini banyak memudahkan aku berinteraksi dan memberikan info yang tepat kepada tetamu. Adik-adik, reason kenapa aku bercerita perkara-perkara tersebut ialah untuk memberikan panduan kepada adik-adik untuk menjadi seorang yang mempunyai sikap 'attention to detail'. Jangan diambil mudah. 

Adik-adik nak mempunyai perniagaan sendiri. Nak mempunyai cafe ataupun hotel kecil sendiri, pastikan adik-adik cukup ilmunya. Jangan bangun pukul 10 pagi dan sampai dipejabat pukul 12 tengahari. Jika itulah amalan adik-adik, maka lingkuplah business tersebut. Aku pernah menjaga seorang lelaki berbangsa tionghua yang sering makan di Sagano Japanese Restaurant di Renaissance Hotel KL. Aku panggil beliau Mr Lim. Tiap-tiap minggu akan datang makan tengahari. Aku dan Mr Lim sering berbual. Mr Lim seorang yang amat humble dan amat senang untuk dijaga. Tak pernah meninggikan suara dan tak pernah marah. Kalau makanan kegemarannya tak ada, aku akan bagitahu dan dia akan suruh aku pilih sendiri untuk dia. Mr Lim senang kalau aku sendiri pilihkan makanannya. Lama aku bertanya apakah pekerjaannya tapi Mr Lim tak pernah bagitahu aku. Dia kata itu tak penting. Mr Lim juga selalu pesan kat aku untuk bekerja dengan jujur, disiplin, jangan datang lambat dan jangan ponteng kerja. Dia sendiri masuk kerja diawal pagi sebelum lain-lain sampai! Sekarang Mr Lim ni dah pun berjaya. Mr Lim memiliki I-Berhad. Mr Lim juga merupakan salah seorang jutawan di negara ini. Sekarang kalau jumpa tak bolehlah aku panggil dia Mr. Lim lagi......la ni dah kena panggil Tan Sri Lim....itu sikit saja cerita mengenai Tan Sri Lim Kim Hong pemilik syarikat I-Berhad yang sangat humble.

Cukuplah dulu untuk minggu ini. Aku takut adik-adik tak boleh digest. "Berilmu Untuk Berjasa"

8 ulasan:

mokjadeandell berkata...

Semoga ramai anak anak kita mengikut jejak uncle . Bila kerja,kerja bersunggoh2. Jadi ketua jaga anak buah dan tak lokek ilmu.
Apa yg uncle coretkan actually boleh diapply dlm bidang lain.
Hopefully my children could read your post and absorb ilmu yg uncle perturunkan.

Kakzakie Purvit berkata...

Banyak istilah yg kakak belajar dari entri kali ini
Dpt ilmu juga kedudukan/ranking position yg biasa ada di hotel.

Apa yg pasti betul kata uncle kita jaga pekerja, pekerja akan jaga guests sykt. Sama dlm apa bidang pun begitulah. Relationship yg baik akan baiklah dptnya.

Uncle berkata...

Mokjadeandell.

Terimakasih dan itulah harapan saya agar adik-adik dapat mempelajari sesuatu daripada tulisan saya ini. Jadikanlah ia sebagai panduan jika ia menepati apa yang diperlukan. Jadikan juga ia sebagai panduan walaupun negatif agar adik-adik tak mengulangi kesilapan yang sama saya lakukan!

Uncle berkata...

Kakzakie Purvit.

Kakak pon sempat belajar jugak ya! Hahahahahahaha....Saya personally pernah berjumpa dengan Bill Marriott Junior sewaktu beliau melawat Malaysia (saya lupa tahun berapa). Seorang yang waktu itu telahpun berumur 70-an kalau tak silap saya. Datang ke Renaissance Hotel Kuala Lumpur (Renaissance ialah salah satu jenama dibawah Marriott International), meluangkan masa bersama-sama pekerja dan menurunkan nasihat-nasihat bernas....Banyak yang saya belajar daripada kegigihan ayahnya yang bermula dengan berniaga Root Beer. Kenapa Marriott kekal dengan jenama PEPSI dan bukannya COCA-COLA dan banyak lagi mengenai dunia perniagaan dan korporat. Amat menarik.

Saya harap tulisan-tulisan saya mampu membantu adik-adik yang berminat! InsyAllah!

NEKCIK berkata...

Uncle nekcik pun ikut penuh kyusyuk ni..sebab nekcik mmg suka perhatikan keadaan sesebuah hotel . tak kiralah yang berbintang msupun guesthouse..sehingga masih berhubung walaupun setelah kami check out..dan selalunya kami tinggalkn tips untuk depa sbb layanan mesra yg diterima..
Di Hanoi siap staff FO packedkan kami breakfast...roti dan pisang sbb flight kami di awal pagi..tak sempat breakfast..touching sangat

Uncle berkata...

Nekcik.

Terimakasih kerana masih mengikuti cerita-cerita saya yang tak berpenghujung ni..hahahahahaha...utk pengetahuan Nekcik (mungkin telah tahu) kebiasaannya tips didalam bilik akan ditinggalkan di bawah bantal diatas katil. Ini secara tidak langsung sebagai 'pemberitahuan' bahawa tips tersebut ialah untuk chambermaid atau pengemas bilik. Tips kebiasaannya tidak ditinggalkan ditempat lain selain daripada katil. Jika ditinggalkan ditempat lain ia kemungkinan besar tetamu tadi terlupa ataupun tertinggal kerana tergesa-gesa. Apalagi didalam jumlah yang besar. Maka dengan itu para petugas harus melaporkan penemuan mereka kepada supervisor mereka yang bertugas. Jika tidak dilaporkan dan tetamu datang semula, ini bakal menjadi kes besar. Amat mudah untuk tahu siapa yang masuk ke bilik kita untuk mencuci kerana setiap kali pintu dibuka, akan tercatat no kad yang membuka pintu beserta dengan waktunya. No kad itu pula telah dicatat di housekeeping dept kepada siapa ia diserahkan. Eh, dah ke lain pulak ceritanya.

Anyway, terimakasih Nekcik kerana meninggalkan sedikit tips kepada para petugas kerana itu menunjukkan yang Nekcik menghargai kerja-kerja mereka.

Makchaq berkata...

First time makchaq mai sini..
Menarik..siap baca entry2 lepas..

Makchaq memang suka ilmu dari pengalaman.. jauh beza dari ilmu teori..
X kira la pengalaman kehidupan ke, kerja ka.. keluarga ka.. lebih senang nak terima dari orang ajaq guna teori saja..

Uncle berkata...

Makchaq.

Terimakasih kerana membaca dan meninggalkan pesan/komen disini. Semua yang saya ceritakan dari entry pertama hinggalah yang terbaru ini adalah kisah benar pengalaman saya sendiri. Memang saya bercadang utuk terus bercerita selagi mampu...semoga Makchaq akan terus membaca. Terimakasih sekali lagi!

Pengembaraan Solo Tanpa Tujuan - part 10

(dipetik dari posting di fb saya) Alhamdulillah, dah hampir selesai dan kini sedang berada di lapangan terbang antarabangsa di Vientian...