Personal touch..

(kawasan sa'e yang masih dalam construction)

(belakang Haram yang dalam projek pembesaran)

(satu lagi gambar kaabah)

Tadi petang aku pergi ronda-ronda kat floor sebab 2-3 hari lagi ada VIP nak datang. Check betul-betul bilik dia. Study layout dulu sebab aku nak setkan dining area untuk 8 orang. Takpa, hari ni Housekeeping masuk dulu. Esok F&B pulak masuk kerusi dan meja. Satu hari sebelum arrival aku setkan terus meja. Few hours before meal, aku touch-upkan balik setting dia just in case kalau dia tukar menu. VIP treatment mesti ada. Itu aku punya personal touch yang aku sendiri akan bagi. Sapa kata bila dah jadi Director boleh goyang kaki duduk kat office? Aku pastikan yang aku sendiri bukak kan pintu dan menjadi orang pertama yang akan greet important guest tu nanti dan bukannya waiter atau Manager aku. Itu aku punya kerja. Tun Musa punya pintu kereta pun aku bukakkan dan air dia pun aku yang tuangkan......

Ingat tak guest aku yang dari Morocco tahun lepas masa bulan Ramadan? Last week dia datang balik untuk 10 hari for umrah. Masa lepas Ramadan tahun lepas, aku hantar dia balik kat lobby hotel. Selang 2 hari aku hantarkan e-mail ucapkan terimakasih sebab menginap kat hotel kami di Mekah. Aku tulis macam-macam dalam e-mail tu, tapi pendek je lah....masa dia datang last week, first thing dia cakap kat aku, "I came back because of your small touch last year!" Masyallah, hidung aku kembang masa tu jugak, aku ingat masa tu, 2 jari boleh masuk...heh3...macam tulah kerja kami. Pastikan yang makan dan minum tetamu yang menginap kat sini dijaga.Yang membezakan hotel kami dengan hotel-hotel bertaraf 5 bintang lain kat sini ialah "service". Semua tu aku titik-beratkan. Sangat penting bagi aku. Hari ni dalam training kami bincangkan pasal set-up. Memang senang nampaknya, tapi benda-benda kecil semacam tulah yang penting. Aku tak risau kalau busy, tapi aku risau kalau tak busy. Sebab masa tulah kesalahan-kesalahan kecil akan ketara.

Teringat aku masa kat Tokyo Bay Hilton dulu, bila guest check out dan naik bas, aku (masa tu kat front office) akan keluar kat depan dan melambai tangan ucap selamat tinggal pada tetamu dan lepas tu tunduk tanda hormat. Semua tu adalah budaya orang Jepun. Kita pun ada budaya-budaya semacam tu tapi tak dipraktikkan. Itu yang membuatkan kita sedikit ketinggalan didalam hospitality! Masa aku di Bangkok dan tinggal disalah sebuah hotel mewah kat sana, setiap doorman mesti mengingati nama-nama guest yang akan sampai. Bayangkan bila aku sampai, doorman cakap "Welcome to ....Hotel, Mr. Shahrir!" Tak ka kembang hidung kita dibuatnya? Macamana dia kenal aku? Disana, setiap reservation yang ada limo service dari airport akan menelefon hotel dan bagitahu yang orang so and so dah sampai dan naik limo bernombor sekian-sekian. Bila depa dapat information tu, depa akan pass the information to all the doorman. Setiap doorman akan dapat list kedatangan guest. Bila nombor limo yang dah disebutkan tadi sampai, cepat-cepat doorman tadi akan check arrival list yang ada kat tangan dia dan terus simpan. Bila dia bukak pintu, terus dia sebut nama kita....that is what you call, "Wow effect!"